为进一步改善客户体验，精准对接客户需求，及时、妥善解决客户问题，提升网点服务社会大众能力,湖南桂东农商银行始终把践行普惠金融作为根植桂东红色沃土、推动永续经营的必然选择，做到思想统一，方向对路，增强践行普惠金融的自觉与自信。今年以来，湖南桂东农商银行积极探索采用“点线面”工作法，着力打造优质的服务环境，“用最实在的招”走好服务客户“普惠路”。

布“点”破题，全力提供“解疑难”金融督导

(资料图片)

一方面，对“部门经理包联点网点支行”的督导模式进行优化，建立《桂东农商银行客户服务条线检查结果提示函》，将包联经理在网点督导、业务场景体验等方式中发现的问题“一对一”函知各支行负责人，并建立台账，及时跟进、限时整改，保证问题“真解决”、服务“真提升”，从而形成问题检查、通报、整改的闭环。另一方面，对服务督导和服务行为的考核机制进行优化，将员工的服务行为纳入个人年度考核中，涉及“屡查屡犯”“屡禁不止”等问题的，对网点负责人、副行长进行连带处罚；同时，将网点服务质量与包片经理履职考核挂钩，倒逼服务管理人员及时协助、研判网点的各类服务问题，切实做到全心全意为一线服务。

连“线”设网，全力打造“高效能”厅堂场景

借助“客户满意度评价”与“客户服务度评价”，及时收集客户诉求，充分发现厅堂服务中的不足，第一时间针对客户建议对接相关网点，复盘服务场景，快速解决客户难题，持续跟进整改情况，推动网点向优质服务加速转变；持续巩固网点环境“点靓”成效，结合“星级网点”创建内容，对照星级网点创建标准，常态化督导网点环境靓化工作，让网点员工养成规范服务的良好习惯，提升环境优化效能。

截至目前，该行督导网点共15个，下发《客户服务检查情况通报》4期，对三大类52个晨会管理、服务行为、环境卫生、网点负责人临柜等方面问题进行跟进整改。

覆“面”坐诊，全力施行“零距离”专题培训

在优化投诉处置流程的基础上，通过开展“投诉案例分诊会”，紧扣“三个主题”，进一步压降客户投诉。

紧扣突出问题，进行细致场景复盘，组织部门员工共同研判投诉案例，通过观看现场视频、听取客户心声、约谈相关责任人等方式还原投诉现场，充分了解事件情况、客户心理、流程缺陷、服务短板等。

紧扣刀刃向内，深入检视剖析问题，通过定期组织部门员工座谈、网点负责人约谈等方式，将客户投诉发生的原因进行梳理归纳，反思服务管理短板，并按照省联社、郴州办事处相关要求进行优化和整改，进一步提升客诉处理效率。

紧扣培训效果，从严推进整改落实，分诊会采取上门培训的方式，对近期客户案例中具有典型性、普遍性的客户诉求进行详细讲解，提升一线员工的应急处置能力。同时，按照“有诉必核、有核必复、有责必究”的原则，对各网点支行的内部处置流程进行优化，明确客诉工单回复时限、指定对接专人、跟进处理结果，确保每笔客户诉求都能得到快速、高效且令客户满意的结果。

截至目前，该行上门召开“投诉案例分诊会”18场，涉及15家支行，涉及服务态度、服务水平、业务办理三大类8个案例。（胡湘佳）